US-amerikanischer Getränkehersteller – UHD Optimierung

Für einen US-amerikanischen Getränkehersteller optimierten wir dessen User Help Desk (UHD) Abteilung und reorganisierten den Field Support.

Wir analysierten die aktuelle Organisation der User Help Desk Abteilung und die dahinterliegenden Prozesse. Die User Help Desk Abteilung erbringt den internen Support für alle Mitarbeiter und übernimmt den lokalen Field Support, wobei jeder Standort durch einen Mitarbeiter betreut wird.

Gemeinsam mit dem Kunden implementierten wir eine SPOC Rolle und einen Owner-Schaft für den  neuen User Help Desk an einem zentralen Standort. Wir reorganisierten den Field Support, indem strategische Standorte für dedizierte Field Support Mitarbeiter eingeführt wurden. Darüber hinaus wurden neue Prozesse eingeführt, die auf Self-Service basierten.